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Règlement et conditions d'utilisations relatif aux réclamations des acheteurs
Date de dernière modification du présent Règlement : 7 juin 2007.

1. Généralités. Le Règlement de PayPal relatif aux réclamations des acheteurs couvre les biens achetés et non livrés, ainsi que les biens "non conformes aux spécifications" qui ont été achetés sur eBay et payés avec PayPal. Pour les paiements liés aux transactions eBay, ce règlement peut être appliqué si la réclamation de l'acheteur n'est pas éligible pour la couverture de la Protection des Achats PayPal. Les litiges éventuels doivent être signalés par les acheteurs dans les 45 jours qui suivent le paiement et, même si la réclamation de l'acheteur est justifiée, celui-ci ne récupèrera ses fonds que si le compte du vendeur est suffisamment approvisionné. LE RECOUVREMENT DES FONDS LIE A VOTRE RECLAMATION N'EST PAS GARANTI.

Remarque : Selon les termes de ce règlement, seuls les utilisateurs PayPal inscrits peuvent lancer un recours.

PayPal (Europe) S.à r.l. & Cie, S.C.A.'s Le Règlement relatif aux réclamations des acheteurs ne s'applique qu'aux biens tangibles et physiques qui peuvent être expédiés par la Poste, et exclut tout le reste, notamment mais sans s'y limiter : biens immatériels, services, quasi-espèces et tout bien non tangible, non-physique. Par ailleurs, le Règlement relatif aux réclamations des acheteurs ne s'applique pas aux paiements effectués dans le cadre de l'achat de billets d'avion. Toute réclamation relative à de tels paiements doit être adressée directement à la compagnie aérienne concernée. En outre, les objets interdits par le Règlement sur les utilisations autorisées de PayPal ne sont pas éligibles pour la couverture. Un objet eBay est considéré comme ne correspondant pas du tout à sa description si le vendeur a clairement biaisé la description de telle façon que la valeur réelle ou l’utilisation de l’objet ne correspond pas à ce qui ressort de la description. Notez que cela ne comprend pas les cas où l'acheteur est simplement déçu par l'objet ou lorsque ce dernier ne répond pas à toutes ses attentes. Pour les transactions eBay éligibles, PayPal applique automatiquement le Protection des Achats PayPal, programme dont les détails sont indiqués dans le tableau ci-dessous. Il n'est pas nécessaire d'effectuer une réclamation auprès d'eBay. Pour éviter toute ambiguïté, si votre réclamation dans le cadre du Protection des Achats PayPal est acceptée conformément aux termes de ce règlement, les paiements indiqués ci-dessous seront effectués quelque soit l'état d'approvisionnement du compte du vendeur au moment de l'acceptation de la réclamation. Pour en savoir plus sur les conditions requises, veuillez consulter eBay.

Procédure de résolution des litiges en ligne avec PayPal

2. Procédure de traitement d'un litige. A moins qu'autrement informé, et avant de déposer une réclamation, vous devez d'abord signaler un litige en suivant la procédure de résolution des litiges via le Gestionnaire de litiges de PayPal. Ici, le fait de "signaler un litige" correspond à signaler un différend avec un vendeur. Le fait de "déposer une réclamation" correspond à une demande dans le cadre du programme Protection des Achats PayPal ou du Règlement relatif aux réclamations des acheteurs. Vous pouvez également signaler un litige si votre transaction de paiement ne vous permet pas de déposer une réclamation mais que vous souhaitez néanmoins régler le différend avec le vendeur en suivant la procédure de résolution des litiges en ligne. En signalant un litige, vous essayez de régler le différend avec le vendeur avant de transformer ce différend en réclamation auprès de PayPal conformément aux termes des programmes de protection de PayPal. Votre litige doit être signalé dans les 45 jours qui suivent le paiement en question. Aucune réclamation ne peut être déposée sans indication préalable d'un litige. Veuillez noter que les acheteurs enregistrés en Allemagne ne peuvent pas signaler de litige mais peuvent déposer des réclamations.

3. Traitement des litiges. PayPal avertit le vendeur une fois un litige signalé. Une fois le litige actif, l'acheteur et le vendeur peuvent accéder aux informations correspondantes par l'intermédiaire du Gestionnaire de litiges de PayPal et communiquer par le biais de messages en ligne. Vous acceptez les points suivants :

1. PayPal peut également inscrire un message lié à votre litige ;

2. tous vos messages peuvent être consultés par PayPal et l'autre partie (et communiqués à chacune des parties) ;

3. si le message est transformé en réclamation auprès de PayPal, PayPal pourra utiliser le contenu des messages des parties afin de décider de l'issue de la réclamation. En cas d'opposition au paiement ou d'annulation de la part d'un acheteur, PayPal pourra utiliser le contenu des messages de l'acheteur pour contester l'opposition au paiement ; et

4. vous resterez courtois et respectueux dans vos messages et ne rédigerez rien qui pourrait être de mauvais goût, blasphématoire, violent, menaçant ou autrement importun. Vous acceptez de ne rédiger que des messages ne contenant que des faits avérés et non des contenus faux ou trompeurs.

PayPal se réserve le droit de restreindre l'accès à, voire de clore, le compte de tout utilisateur contrevenant aux termes indiqués ci-dessus, et pourra même engager des poursuites à son encontre.

4. Mesures prises quant aux fonds en litige. Lorsqu'un acheteur signale un litige à votre encontre, PayPal retient une somme égale au montant en litige jusqu'à la résolution de ce dernier ou, lorsque c'est une réclamation qui est déposée, une somme égale au montant de la réclamation, jusqu'à la résolution de cette dernière. PayPal retient également une somme égale au montant en litige lorsqu'une opposition à un paiement est déposé à votre encontre. Si un litige transformé en réclamation auprès de PayPal ou une opposition à un paiement est statué à votre encontre (en tant que vendeur), vous acceptez que :

1. vous devez le montant en litige à PayPal ;

2. vous acceptez que PayPal puisse prélever le montant en litige de votre/vos compte(s) ou que vous rembourserez à PayPal, par d'autres moyens légaux, le montant que vous lui devez ; et/ou

3. l'accès à votre compte pourra être restreint et le solde de votre compte pourra refléter le montant que vous devez à PayPal.

Si un litige est signalé à votre encontre, PayPal recommande de conserver un solde suffisant pour couvrir le montant en litige, et ce afin d'éviter la restriction de l'accès à votre compte et l'indication d'un montant que vous devez à PayPal.

5. Règlement d'un litige. Un litige peut être réglé d'une des façons indiquées ci-dessous. Un litige peut être réglé d'une des façons indiquées ci-dessous.

1. Règlement du litige après résolution. L'acheteur peut régler le litige jusqu'à 20 jours après qu'il l'a signalé. Un litige réglé par l'acheteur ne peut pas être à nouveau signalé et ne peut pas conduire à une réclamation dans le cadre des règlements de protection de PayPal.

2. Transformation du litige en réclamation. Chacune des parties peut régler le litige en le transformant en réclamation, dans les 20 jours. Une fois la réclamation correctement déposée, les termes applicables aux réclamations déposées dans le cadre du programme Protection des Achats PayPal ou du Règlement relatif aux réclamations des acheteurs (selon le cas) sont appliqués.

3. Remboursement complet. Le vendeur peut décider de régler le litige en procédant à un remboursement complet à l'intention de l'acheteur et, une fois le remboursement correctement traité, le litige est réglé et ne peut pas être transformé en réclamation auprès de PayPal. Si le vendeur ne dispose pas d'un solde suffisant et qu'il essaie de régler le litige en procédant à un remboursement complet, le litige est automatiquement transformé en réclamation, qui est traitée conformément aux termes du programme Protection des Achats PayPal ou du Règlement relatif aux réclamations des acheteurs (selon le cas).

4. Autre arrangement. Si le vendeur et l'acheteur parviennent à un arrangement autre qu'un remboursement complet, chacune des parties accepte d'indiquer ledit arrangement dans le Gestionnaire de litiges de PayPal, et ce afin d'éviter qu'une réclamation ne soit résolue en faveur de l'acheteur si ce dernier accepte de transformer le litige en réclamation auprès de PayPal.

5. Règlement automatique du litige au bout de 20 jours. Un litige qui n'est pas transformé en réclamation ou autrement réglé au bout de 20 jours est automatiquement réglé. Une fois le litige réglé, l'acheteur ne peut plus le signaler ni le transformer en réclamation. Dans certains cas, un litige peut être transformé par PayPal (par exemple, lorsqu'un vendeur fait l'objet d'un nombre élevé de litiges et ne communique pas avec les parties en question).

Si vous ne parvenez pas à une résolution au bout de 20 jours après avoir signalé le litige ou si vous êtes parvenu à une résolution avec le vendeur mais que votre arrangement n'est pas terminé (par exemple : vous n'avez pas reçu le remboursement ou vous n'avez pas encore reçu un article que le vendeur a promis de vous offrir en échange), nous vous recommandons de transformer le litige en réclamation auprès de PayPal, et ce pour vous permettre de faire valoir vos droits. Un litige automatiquement réglé au bout de la période de 20 jours ne peut pas être à nouveau signalé ou transformé en réclamation.

6. Procédure de réclamation dans le cadre du règlement relatif aux réclamations des acheteurs

Une fois un litige transformé en réclamation valable auprès de PayPal, PayPal contacte le vendeur et procède à l'étude du dossier. PayPal peut également restreindre l'accès du vendeur à son compte PayPal. Si un même compte fait l'objet de plusieurs réclamations, ces dernières seront traitées dans l'ordre de leur réception. Vous serez habilité à encaisser tous les fonds que nous serons en mesure de collecter auprès du vendeur avant que l'état du compte du vendeur n'ait été changé en accès restreint. LE RECOUVREMENT DES FONDS LIES A VOTRE RECLAMATION N'EST PAS GARANTI.

Si vous déposez une réclamation concernant un objet ne correspondant pas du tout à sa description, il vous sera généralement demandé de renvoyer l'objet au vendeur à vos propres frais. Dans certains cas, vous devrez renvoyer l'objet à vos propres frais : à PayPal ; à un tiers indiqué par PayPal ; ou fournir la preuve que l'objet a été détruit (si, par exemple, PayPal a reçu la preuve que l'objet en question est un faux, une contrefaçon ou autrement non authentique). PayPal peut vous demander de fournir la preuve de la bonne exécution des actions indiquées ci-dessus. Votre remboursement sera traité une fois que PayPal aura confirmé que le vendeur a reçu l'objet (ou que ce dernier a été détruit, le cas échéant). Si vous devez renvoyer l'objet à PayPal, vous acceptez d'en transférer la propriété à PayPal et, en cas de demande à cet effet, d'apporter toute assistance raisonnable pour faciliter ce transfert de propriété. En outre, dans certains cas, PayPal peut vous demander d'étoffer votre réclamation en fournissant une copie du rapport de police que vous avez déposé.

Vous pouvez déposer une réclamation pour chaque paiement PayPal, pour les raisons suivantes : objet non reçu ou objet ne correspondant pas du tout à sa description dans l’annonce. En particulier, vous ne pouvez pas déposer de réclamation indiquant qu'un objet n'a pas été reçu et la changer en réclamation indiquant que l'objet ne correspond pas du tout à sa description (ou inversement) si les circonstances changent à la suite du dépôt de la réclamation initiale. Nous nous efforcerons de traiter la réclamation sous 30 jours à partir de la transformation du litige en réclamation auprès de PayPal, mais ce délai peut éventuellement être rallongé pour les besoins de l’étude. Ce règlement s'applique uniquement aux biens physiques et tangibles, et exclut toutes les autres ventes et tous les autres services, conformément aux dispositions de la section 1 ci-dessus.

7. Transactions par carte. Le Règlement de Protection des Achats ne remplace ni ne réduit les droits des utilisateurs, y compris les droits d'annulation/d'opposition au paiement qui peuvent être accordés par l'émetteur de votre carte bancaire. Les annulations/oppositions à des paiements de transactions par carte, le cas échéant, peuvent être demandés plus de 45 jours après les transactions en question, ne sont pas limités aux fonds crédités sur le solde du compte du vendeur et couvrent les cas dans lesquels les biens ne correspondent pas à la description donnée par le vendeur de même que les cas de non-livraison. Vous reconnaissez que nous ne contrôlons pas l'issue des décisions d'annulation prises par l'émetteur de la carte bancaire d'un acheteur.

Vous pouvez décider de suivre la procédure de réclamation mise en place par PayPal (en signalant un litige et/ou en déposant une réclamation dans le cadre du programme Protection des Achats PayPal) OU de faire valoir vos droits d'annulation/d'opposition au paiement par l'intermédiaire de l'émetteur de votre carte. Cependant, vous ne pouvez pas suivre les deux voies ou essayer d'obtenir un remboursement double. Si vous signalez un litige en suivant la procédure de résolution des litiges ou déposez une réclamation et que, pendant que le litige ou la réclamation est en attente, vous demandez une opposition à un paiement ou une annulation, PayPal annule votre litige ou réclamation (le cas échéant), ce qui a pour effet de ne vous laisser que la procédure d'opposition au paiement ou d'annulation. PayPal pourra utiliser les messages échangés dans le cadre du litige pour contester votre opposition au paiement ou annulation.

Si vous réglez le litige ou si ce dernier est autrement réglé, ou si vous annulez votre réclamation ou si cette dernière est refusée ou ne conduit à aucun remboursement, vos droits d'opposition au paiement/annulation peuvent rester applicables. Dans la plupart des cas, l'émetteur de votre carte bancaire vous permettra de demander une opposition à un paiement pendant 90 jours (parfois plus) à compter de la date du paiement. Si PayPal résout une réclamation en faveur de l'acheteur mais que ce dernier ne reçoit pas un remboursement complet de son paiement et que le temps nécessaire au traitement de la réclamation entraîne la perte des droits de l'acheteur en matière d'oppositions à des paiements, PayPal s'engage à rembourser pleinement l'acheteur.

PayPal encourage la résolution de tous les litiges liés aux achats directement avec le vendeur via la procédure de résolution des litiges de PayPal, et il est demandé aux acheteurs d'identifier dans leur réclamation le règlement PayPal sur lequel ils s'appuient (le cas échéant). PayPal se réserve le droit de résilier ou de restreindre les privilèges d'accès aux comptes des acheteurs dans n'importe lequel des cas suivants : abus par un acheteur de la procédure d'annulation offerte par la banque émettrice de l'acheteur (par exemple en utilisant à mauvais escient la procédure d'annulation/d'opposition au paiement pour obtenir des fonds de même que garder des biens ou pour obtenir deux fois un remboursement pour le même litige, ou dans le cas d'acheteurs qui demandent au moins trois oppositions à des paiements au cours d'une même période de 12 mois et qui sont jugés irrecevables par l'émetteur ou l'association des émetteurs de la carte en question) ; dépôt d'une opposition à un paiement contre une transaction non autorisée ; défaut répété d'application du Règlement relatif aux réclamations des acheteurs avant de lancer toute autre procédure d'annulation fournie par la banque émettrice de l'acheteur. Si une réclamation pour opposition au paiement est déposée, suite à un litige ou pour toute autre raison, les parties acceptent de fournir au moment opportun tous les documents nécessaires à la résolution du litige à la partie qui le demande. PayPal n'agit en tant qu'agent de l'une ou l'autre des parties dans aucune transaction et aucun litige ou aucune réclamation en résultant, bien que nous contrôlions l'issue des réclamations déposées à l'aide de la procédure de résolution des litiges.

8. Responsabilités du vendeur.

Si un acheteur dépose une réclamation pour non-réception d'objet, vous devez prouver que cet objet a bien été livré à l'adresse spécifiée par l'acheteur en fournissant à PayPal le numéro de suivi du colis expédié vérifiable en ligne.

Si cela s'avère nécessaire, nous pourrons également vous demander de nous fournir une preuve de dépôt à l'adresse spécifiée par l'acheteur.

Pour les transactions dont le montant est supérieur ou égal à €200,00 EUR (ou l'équivalent dans la devise de la transaction), et en sus du numéro de suivi et de la preuve de dépôt, vous devez également fournir un document comprenant la signature du destinataire et par lequel il accuse réception de l'objet.

Si PayPal reconnaît la validité de la réclamation de l'acheteur à votre encontre, PayPal procédera au remboursement à partir du solde ou des fonds retenus sur votre compte PayPal. En outre, l'accès à votre compte PayPal pourra être restreint si vous ne livrez pas les articles promis aux acheteurs.

Vous pouvez éviter les risques de réclamations pour non-livraison en vous conformant au règlement sur la Protection des Marchands. Pour bénéficier de cette protection, vous devez suivre les conseils du règlement, conseils fournis en trois principaux lieux : un lien en bas de chaque page du site Web de PayPal, un lien placé sur la page principale des Conditions d'utilisation de PayPal et le lien Protection des Marchands dans la section Espace sécurité du site Web de PayPal. Vous acceptez de répondre, le plus rapidement possible ou dans les délais exigés, le cas échéant, aux demandes de PayPal concernant toute réclamation déposée à votre encontre. Si vous ne répondez pas aux demandes d'informations envoyées par PayPal, vous risquez de perdre vos droits à une couverture dans le cadre du règlement sur la Protection des Marchands de PayPal.

Le règlement sur la Protection des Marchands ne vous protège pas contre les réclamations déposées pour objet ne correspondant pas du tout à sa description sur une annonce eBay. PayPal vous recommande de fournir des descriptions très précises et des photos de l'objet réel dans les annonces eBay pour vous protéger contre les réclamations portant sur les objets non conformes aux spécifications contenues dans l'annonce.

9. Droits réglementaires. Le Règlement relatif aux réclamations des acheteurs n'est nullement destiné à affecter les droits qui vous sont accordés par la loi.